Sähköisistä palveluista on tullut osa arkipäivää. Vaikka suuri osa kansalaisista käyttää sujuvasti digitaalisia laitteita ja palveluita, osa syrjäytyy digitaalisesta kehityksestä laitteiden ja osaamisen puutteen tai kielteisten asenteiden vuoksi.
Jotta syrjäytymiskehitys voidaan estää, tarvitaan vaikuttavia yhteiskunnallisia toimenpiteitä.
Digituki on suomalaisessa kehittämistyössä syntynyt käsite. Se on sähköisen asioinnin, palvelun käytön tai laitteen käytön tukea, jonka tarkoitus on auttaa asiakasta itsenäiseen ja turvalliseen laitteen käyttöön ja asiointiin.
Suomessa on viime vuosina kehitetty digituen toimintamallia, jossa kuvataan digituen tarvetta ja työnjakoa yhteiskunnan eri toimijoiden kesken. Julkiset palvelut, järjestöt, työväenopistot ja pankit opastavat digiasioissa laajalla rintamalla.
Vähemmälle huomiolle on jäänyt sen tarkastelu, millaista osaamista ja olosuhteita hyvän digituen antaminen edellyttää.
Tutkimuksessani selvitin, millaista on sosiaalisesti syrjäytyneiden ryhmien hyvä digituki.
Haastattelin lumipallo-otannalla 21 henkilöä, jotka toimivat erilaisissa digituen kehittämishankkeissa ja -tehtävissä Uudellamaalla. He edustivat erilaisia kansalaisjärjestöjä, valtion hallintoa ja sosiaalipalveluja.
Haastateltavilla oli tuoretta tietoa digituen haasteista ja hyvistä käytännöistä, joita voidaan hyödyntää yleisesti digituen kehittämisessä ja koulutuksissa.
Tulosten mukaan digitaaliset taidot ovat monimutkainen kokonaisuus, jonka oppiminen edellyttää ajanmukaisia laitteita ja jatkuvaa harjoittelua. Digituen antajan ei kuitenkaan tarvitse olla valmis digiasiantuntija vaan ennen kaikkea halukas oppimaan uutta.
Digitaitojen sijaan haastateltavat korostivat kohtaamisen ja motivoinnin taitoja sekä ihmisenä ihmiselle olemista – asiakkaan tasavertaista kohtaamista.
Oppimisen esteinä ovat usein laitteiden ja internetin käyttöön liittyvät pelot ja häpeän tunteet osaamattomuudesta, joita on mahdollista käsitellä turvallisessa ilmapiirissä. Asiakkaita kannustetaan ja rohkaistaan kokeilemaan digilaitteita ja palveluita pienin askelin.
Hyvä digituki huomioi tuettavien tarpeet ja erityispiirteet. Se perustuu yksilölliseen ja kiireettömään ohjaukseen, jossa yhdessä ratkotaan käytännön ongelmia. Asiakasta opastetaan kädestä pitäen ja näyttämällä, miten tekniset toiminnot suoritetaan.
Digituen antajalta edellytetään myös perehtyneisyyttä tietoturva-asioihin ja palvelujärjestelmän tuntemusta. Vertaistukea pidettiin erinomaisena tuen muotona siksi, että vertaisella on vastaavanlaisia kokemuksia vaikeista tilanteista ja tunteista kuin tuettavallakin ja hän on selvinnyt niistä.
Tutkimukseni mukaan digituen tarve tyypillisesti aktivoituu silloin, kun arkielämän kannalta välttämättömien asioiden hoitaminen ei onnistu ilman sähköistä asiointia. Kelan palveluissa neuvominen on merkittävä osa myös järjestöjen antamaa digitukea.
Opastusta tulisi tarjota paikoissa missä ihmiset muutenkin käyvät, luontevana osana asiointia tai sosiaalista toimintaa. Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa tulisi tarjota digitukea osana asiakastyötä tai palveluohjauksen työtehtäviä.
Haastateltavien mukaan digituki on osa kansalaisten perusturvaa, johon kaikilla on oikeus.
Intensiivisellä digituella tulisi olla merkittävä rooli sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa, koska se on välttämätöntä haavoittuvassa asemassa olevien henkilöiden syrjäytymisen ehkäisemiseksi.
Lue lisää tutkimuksesta:
Soile Juujärvi, Sosiaalisesti syrjäytyneiden ryhmien digituki: Empatiaa ja käytännön ongelmanratkaisua. Yhteiskuntapolitiikka 2022.
Lisätietoja:
Soile Juujärvi
yliopettaja, Laurea-ammattikorkeakoulu
etunimi.sukunimi@laurea.fi