Monet haavoittuvassa asemassa olevat kokevat, että sähköisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita on vaikea käyttää ja hyödyntää.
Digipalveluiden käytön ongelmat käyvät ilmi DigiIN-hankkeessa koronaepidemian aikana tehdystä haastattelututkimuksesta, jossa oli mukana mm. ikääntyviä, työttömiä ja mielenterveyskuntoutujia. Lisäksi asia on noussut esiin hankkeen laajoissa väestötutkimuksissa. DigiIN-hanke pyrkii löytämään ratkaisuja, joilla voidaan ehkäistä syrjäytymistä sähköisistä palveluista.
”Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut siirtyvät entistä enemmän verkkoon. Haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten tarpeet ovat jääneet huomiotta, kun palveluita on kehitetty. Se, että ei osaa tai kykene käyttämään digipalveluita, lisää eriarvoistumista ja syrjäytymisen riskiä, sanoo DigiIN-hankkeen vetäjä, THL:n tutkimusprofessori Tarja Heponiemi.
Hankkeen tutkijat ovat koonneet yhdeksän toimenpidettä, joilla voidaan parantaa digipalveluiden yhtäläistä saavutettavuutta, turvallisuutta, laatua ja asiakaslähtöisyyttä.
Ehdotukset on suunnattu poliittisille päättäjille ja kaikille, jotka järjestävät, toteuttavat tai tuottavat digitaalisia palveluita, mukaan lukien julkinen sektori ja sitä täydentävät yksityinen ja kolmas sektori.
Reaaliaikainen lähituki ja selkokielisyys lisäävät saavutettavuutta
Ehdotusten mukaan digitaalisten palveluiden käyttöön pitäisi tarjota reaaliaikaista lähitukea, joka voidaan järjestään kasvokkaisessa tapaamisessa tai vaikkapa chatissa asiantuntijan kanssa.
Tukea olisi myös tarjottava kaikilla Suomessa yleisimmin puhutuilla kielillä.
”Pelkkä digitaitojen perusteiden omaksumiseen tähtäävä tuki ei yksin riitä, koska digipalveluiden käytön vaikeuksissa ei aina ole kyse varsinaisista digitaidoista, vaan esimerkiksi siitä, että palvelun kieli tai logiikka on liian vaikeaselkoinen. Ongelma voi lähteä jo siitä, ettei asiakas yksinkertaisesti tiedä, mitä palvelua tai etuutta hänen tilanteessaan voisi hakea”, Helsingin yliopiston sosiaalipolitiikan professori Anne Kouvonen huomauttaa. Kouvonen vetää DigiIN-hankkeen monikulttuurisuusteemaa.
Lisäksi digitaalisten palveluiden sisällön ja toiminnan ymmärrettävyyttä pitää ehdotusten mukaan parantaa niin, että sujuva asiointi on mahdollista myös esimerkiksi lieviä muistihäiriöitä tai keskittymisvaikeuksia kokeville tai niille, joilla on lukemisen ja kirjoittamisen vaikeuksia. Tämä on mahdollista esimerkiksi selkokielisillä ohjeilla.
Jotta asiakkaat löytävät digitaaliset palvelut ja ymmärtävät niiden tuoman lisäarvon, palveluista pitäisi tiedottaa laajasti monella kanavalla
”Innostava viestintä, kuten houkutteleva visuaalinen sisältö, voisi rohkaista yhä useampaa kokeilemaan digipalveluita”, Heponiemi sanoo.
Julkisten paikkojen yksityiset asiakastilat mahdollistavat digiasioinnin
Julkisiin paikkoihin tutkijat ehdottavat lisättäväksi lainapäätteillä varustettuja yksityisiä tiloja digitaalisten palveluiden käyttöön.
”Kaikki eivät voi käyttää palveluita yksityisesti kotona, koska samassa tilassa on muita ihmisiä, tai he eivät omista tietokonetta, web-kameraa ja kuulokemikrofonia. Julkisissa paikoissa lainapäätelaitteet sijoitetaan yleensä avoimeen tilaan. Jokaiselle olisi kuitenkin turvattava oikeus hoitaa terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä asioita yksityisyyttä kunnioittaen”, Kouvonen toteaa.
Lisäksi tavoitteena pitäisi myös olla palveluiden tietoturvallisuuden arvioinnin yhdenmukaistaminen. Palveluiden tarjoajat tarvitsevat esimerkkejä turvallisista alustoista, jotka soveltuvat palveluiden toteutukseen ja yhteydenpitoon asiakkaan kanssa. Tietoturvasta on myös tärkeää kertoa selkeästi asiakkaille.
Moni reaaliaikainen etäpalvelu toimii yhä perinteisesti puhelimitse. Asiakkaille pitäisi tarjota entistä laajempaa mahdollisuutta asioida myös videoyhteydellä.
Videoyhteyden välittämien ilmeiden ja eleiden avulla digitaalinen asiointi voi olla helpompaa niille, joilla on heikentynyt kuulo tai puhe, tunneilmaisun vaikeus tai vasta kehittyvä suomen kielen taito.
Henkilöstö tarvitsee koulutusta erilaisten asiakkaiden palvelemiseksi
Palveluntarjoajien henkilöstöllä on tarve uudenlaisille viestintätaidoille, jotta he voivat toimia asiakkaidensa kanssa digitaalisesti. Suosituksen mukaan henkilöstön osaamistarpeet on arvioitava ja osaamista on täydennettävä koulutuksella sekä tuella.
Lisäksi henkilöstölle on kehitettävä palvelukohtaiset ohjeistukset erilaisista lähtökohdista tulevien asiakkaiden tunnistamiseksi ja soveltuvan palvelutavan valitsemiseksi.
”Aina on ihmisiä, jotka eivät jostain syystä pysty käyttämään digitaalisia palveluita edes tuettuna. Siksi on varmistettava, että he saavat aina vaivattomasti lähipalveluita”, Kouvonen ja Heponiemi painottavat.
Ehdotukset toimenpiteiksi on tehty DigiIN-hankkeessa THL:n, Helsingin yliopiston ja Aalto-yliopiston yhteistyössä.
Lisätietoa
Muista DigiIN-hankkeen tutkimuksista lisätietoa hankkeen verkkosivuilla.
Tarja Heponiemi
tutkimusprofessori
THL
puh. 029 524 7434
tarja.heponiemi(at)thl.fi
Anne Kouvonen
sosiaalipolitiikan professori
Helsingin yliopisto
puh. 029 412 4593
anne.kouvonen(at)helsinki.fi