Opastusta läppärin ääressä.

Sote-palvelujen digitalisointi työntää ihmisiä kyseenalaiseen kanssa- ja puolesta-asiointiin

Kun tärkeä terveyteen tai hyvinvointia koskeva asia on saatava hoidettua, mutta sen vaatima digiasiointi ei onnistu itseltä, on usein helpointa pyytää jotakuta toista auttaman tai jopa hoitamaan se kokonaan. Meneillään olevat tutkimuksemme antavat viitteitä siitä, että tällaista epävirallista kanssa- ja puolesta-asiointia tapahtuu myös julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kohdalla. Palvelujen kiivas digitalisointi synnyttää osalle palveluja tarvitsevista ihmisistä kanssa- ja puolesta-asiointiin pakottavat olosuhteet, joihin liittyy vakavia itsemääräämisoikeuden, yksityisyyden suojan ja luottamuksellisuuden vaarantumisen riskejä.

Julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttöä digitalisoidaan vauhdilla. On OmaKantaa, Kelan e-palveluja, Maisaa, digitaalisia ajanvarausjärjestelmiä, neuvonta- ja palvelu-chat:eja, online palveluntarvearviointeja ja oirekartoituksia, etäkonsultaatioita, blogeja ja vlogeja hoito-ohjeista jne. Digiasiointia mainostetaan helpoksi, nopeaksi, läpinäkyväksi sekä ajasta ja paikasta riippumattomaksi tavaksi hoitaa terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä asioita. Siis helppoa kuin heinänteko? No ei ainakaan kaikille.

Digiasioinnin, tai toisin sanoen digitaalisen itsepalvelun, lisääminen näyttää perustuvan jonkinlaiseen epätoteen käsitykseen siitä, että kaikki palveluja tarvitsevat ihmiset ovat siihen yhtä kykeneviä. Tai jos eivät olekaan, niin ainakin heidän tulee sellaisiksi kasvaa ja kehittyä. Digikehityksen johtopaikoilta katsottuna ongelmia aiheuttavat ainoastaan ihmisten puutteelliset digitaidot, minkä vuoksi heitä patistetaan kehittämään niitä erilaisissa digikoulutuksissa, -työpajoissa ja -tukipisteissä. Itsenäisten ja kelvollisten digikansalaisten kasvattamisen suurimmaksi esteeksi nähdään ihmisten perusteeton vastahakoisuus ja muutosvastarinta, mikä täytyy kyetä nujertamaan.

Digihuumassa on päässyt jokseenkin unohtumaan, että etenkin juuri sosiaali- ja terveyspalveluja tarvitsee ja käyttää paljon ihmisiä, jotka eivät kykene itsenäiseen digiasiointiin tällä hetkellä, tulevaisuudessa tai ehkä koskaan. Ja täysin riippumatta siitä, kuinka paljon heitä kurssitetaan, koulutetaan, autetaan tai tuetaan. Digitaidot voivat olla yksi asioinnin este, mutta tutkimustemme mukaan usein näyttää olevan kyse myös useammista samanaikaisista ja monin tavoin yhteen kietoutuneista ongelmista. Itsenäinen digiasiointi voi olla mahdotonta esimerkiksi heikentyneen fyysisen tai psyykkisen toimintakyvyn, sosiaalisten tai taloudellisten ongelmien, muistisairauden, kehitysvamman tai mielenterveyden ongelmien vuoksi. Ulkomailla syntyneiden ihmisten kohdalla digiasioinnin esteet voivat liittyä myös esimerkiksi suomen kielen taitoon, matalaan koulutustasoon, luku- ja kirjoitustaidottomuuteen tai vaikeuksiin ymmärtää monimutkaista palvelujärjestelmää.

Jo valmiiksi haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten kohdalla julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen käytön digitalisointi on saattanut jopa huonontaa heidän tilannettaan. Digitaalisen itsepalveluun panostaminen ei nimittäin tarkoita yleisesti ottaen palveluvaihtoehtojen lisääntymistä, päinvastoin. Digitaalisten itsepalvelujärjestelmien käyttöönotto on sidottu muiden asiointitapojen merkittävään vähentämiseen. Digiasioinnin on tarkoitus korvata henkilökohtaista asiointia ja synnyttää kustannussäästöjä. Palvelupisteitä karsitaan ja keskitetään aiempaa suuremmiksi ja vaikeammin saavutettaviksi kokonaisuuksiksi, joiden aukioloaikoja supistetaan ja asiakastyöntekijöitä vähennetään. Vain määrättyinä päivinä tai päivittäin muutaman tunnin auki olevat puhelinpalvelut ovat maksullisia ja niihin saattaa olla pitkät jonotusajat.

Digitaaliselle kanssa-asioinnille ei ole tietääksemme olemassa virallista määritelmää

Tämä palvelujen rakennemuutos on synnyttänyt tilanteen, jossa sote-palvelujen työntekijöiltä on entistä vaikeampi saada henkilökohtaisesti tietoa, neuvoja ja apua. Digiasioinnin kanssa kamppailevien asiakkaiden, potilaiden ja edunsaajien puolisoille, lapsille, vanhemmille, sukulaisille, ystäville ja muille läheisille onkin langennut kuin itsestään uusi kanssa- ja puolesta-asioinnin tehtävä. Ihmisten henkilökohtaiseen terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä asioita hoitavat heidän kanssaan ja heidän puolestaan myös esimerkiksi naapurit, kirjastojen työntekijät sekä erilaisten yksityisten, julkisten ja kolmannen sektorin digitukipisteiden avustajat.

Digitaaliseksi kanssa-asioinniksi kutsumallemme, luonteeltaan epäviralliselle toiminnalle ei ole tietääksemme olemassa mitään virallista määritelmää. Sen sisältöjä ja seurauksia koskevan ymmärryksen lisääminen onkin yksi meneillään olevan tutkimuksemme keskeisimmistä tavoitteista. En usko hetkeäkään, ettei ilmiö näkyisi ja olisi hyvin tiedossa myös julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa, mutta aihe ei ole noussut vielä laajempaan julkiseen keskusteluun. Sitä vastoin puolesta-asioinnille on olemassa myös virallinen määritelmä, jonka mukaan sillä tarkoitetaan asiointia toisen henkilön puolesta silloin, kun siihen oikeuttaa huoltajuus, valtakirja tai edunvalvontapäätös. Sähköiset valtakirjat neuvotaan tallentamaan Digi- ja väestötietoviraston Suomi.fi-valtuuksiin, jossa varmistetaan henkilön oikeus puolesta-asiointiin. (THL 2021.)

Käytännössä kanssa- ja puolesta-asiointi näyttävät kuitenkin toteutuvan ihmisten arjessa varsin omalakisesti, eteen tupsahtaneen tarpeen ja tilanteen sanelemien sääntöjen mukaan. Molempia suositellaan ja käytetään suhteellisen kevyesti ja rutiininomaisesti tilanteissa, joissa sote-palvelua tai -etuutta tarvitseva henkilö ei kykene hoitamaan asiaansa itse siihen osoitettujen digitaalisten itsepalvelujärjestelmien avulla. Olen kuullut lukemattomia kertoja digiasioinnin ongelmien kanssa kamppailevien ihmisten ja heidän läheistensä kertovan järjestelystä, jossa joku toinen hoitaa asianosaisen terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä asioita kirjautumalla palveluihin hänen pankkitunnuksillaan. Myös viranomaiset saattavat suositella puolesta-asiointia varsin kevyesti ottamatta huomioon, ettei sen luonne valtakirjaa edellyttävänä poikkeusjärjestelynä ole monille lainkaan itsestään selvä asia. Asioita hoidetaan sekä yhdessä asianosaisen kanssa että kokonaan hänen puolestaan, valtakirjalla ja ilman.

Kanssa- ja puolesta-asiointi näyttäytyvät helposti asianmukaisena toimintana, jos ne tapahtuvat asianosaisen luvalla ja läsnä ollessa. Tärkeimmäksi koetaan, että tarvittavat asiat saadaan hoidettua. Etenkin jos läheinen tai joku muu avustaa kyseistä henkilöä myös muissa asioissa ja netinkäytössä, ei digiasiointia julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa ehkä pidetä sen kummallisempana asiana. Niin olisi kuitenkin syytä tehdä, monestakin syystä. Julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa asioidaan henkilökohtaisten, ehkä arkaluontoistenkin terveyteen ja hyvinvointiin liittyvien asioiden vuoksi, jolloin itsemääräämisoikeuden sekä oikeuden yksityisyyden suojaan ja luottamukselliseen asiointiin pitäisi toteutua yhdenvertaisesti kaikkien ihmisten kohdalla.

Äärimmäisissä tapauksissa ihmiset yrittävät selvittää henkilökohtaisia asioitaan kirjastojen neuvontatiskeillä ja kauppakeskusten käytäville perustetuissa digipisteissä

Nykyisellään sote-palvelujen käytön kiivas digitalisointi synnyttää kuitenkin tilanteita, joissa osa ihmisistä ei saa tarvitsemaansa tietoa, tukea tai hoitoa ilman, että he ovat valmiita turvautumaan ulkopuoliseen apuun ja jakamaan heidän kanssaan henkilökohtaisia asioitaan. ’Napin painamista’ ja asiaa, johon liittyen nappia painetaan, ei ole mahdollista erottaa toisistaan digiasioinnissa. Digitukea terveyttä ja hyvinvointia koskevien asioiden hoitamiseen antava ulkopuolinen henkilö ei voi välttyä näkemästä auttamansa henkilön yksityiselämän suojan piiriin kuuluvia terveyttä ja/tai sosiaalista ja taloudellista tilannetta koskevia tietoja. Häntä eivät kuitenkaan koske minkäänlaiset asianosaisen henkilön yksityisyyttä suojaavat virkavelvoitteet, tietosuojakysymykset tai ammattietiikka.

On helppoa ajatella, että onko se nyt niin vakavaa, jos ikääntyneen henkilön lapsi auttaa häntä hänen omalla luvallaan sydän- ja verisuonitautiin määrättyä lääkitystä koskevan reseptin uusimisessa. Ei ehkä välttämättä olekaan, mutta pakkoa turvautua ulkopuoliseen apuun ja jopa riippuvuutta siitä esiintyy myös monenlaisissa muissa, ehkä hyvinkin ongelmallisissa tilanteissa. Apua tarvitseva henkilö voi olla etsimässä tietoa, hakeutumassa palveluihin tai käyttämässä palveluja syöpään, aborttiin, kaksisuuntaiseen mielialahäiriöön, perheväkivaltaan, lastensuojeluun tai toimeentulo-ongelmiin liittyen. Asioista ammattilaisen kanssa keskustelemiseen on usein korkea kynnys, mutta pakko jakaa tilanteensa sen ohella jonkin kolmannen osapuolen kanssa voi nostaa sen ylitsepääsemättömäksi.

Äärimmäisissä tapauksissa digiasioinnin kanssa ongelmiin joutuneet ihmiset yrittävät selvittää henkilökohtaisia asioitaan esimerkiksi kirjastojen neuvontatiskeillä ja kauppakeskusten käytäville perustetuissa digipisteissä. Toinen asia on, että hyväntahoisenkin auttajan julkista sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmää, sairauksien hoitoa, etuuksien hakemista ja digiasiointia koskeva ymmärrys voi olla puutteellista, minkä vuoksi hän voi antaa avuntarvitsijalle väärää tietoa tai virheellisiä ohjeita. Toisaalta auttajilla voi olla myös vähemmän jaloja motiiveja ja avuntarvitsijat tarvitsevat voivat altistua jopa hyväksikäytölle. Avun tarpeen ollessa jatkuva digitukea tarvitsevan henkilön ja hänen auttajansa välille voi syntyä myös riippuvuussuhde.

Kanssa- ja puolesta-asiointiin liittyy paljon avoimia kysymyksiä ja riskejä,  niiden selvittämiseen ja ratkomiseen tulisi ryhtyä pikaisesti

Julkisten sote-palvelujen digiasioinnissa tapahtuvilla virheillä voi olla myös varsin vakavia ja pitkäaikaisia vaikutuksia ihmisten elämään. Väärän kohtaan laitettu rasti toimeentulohakemuksessa voi jättää ihmisen vaille rahaa ruokaan, asumiseen ja lääkkeisiin. Lääkäriajan varaamisessa epäonnistuminen voi myöhästyttää hoitoa. Lukematta jäänyt diagnoosi tai hoito-ohjeet eivät edistä paranemista ja epäonnistunut reseptin uusiminen voi jättää henkilön vaille asianmukaista lääkitystä. Yksi vaivihkaa lisääntyneen kanssa- ja puolesta-asioinnin erityispiirre on se, että kun digitaalisiin järjestelmiin kirjaudutaan joka tapauksessa sisään asianosaisen henkilön omilla pankkitunnuksilla, oletetaan hänen tietysti hoitaneen asiointia itse, jolloin hän on itse myös vastuussa kirjattujen tietojen oikeudellisuudesta, vaikka koko asioinnin olisi hoitanut hänen puolestaan jo pidemmän aikaa joku muu. Itse asiassa julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen palveluntuottajilla ei ole välttämättä lainkaan käsitystä siitä, kuka palveluun pankkitunnuksilla kirjautuu ja tietoja naputtelee.

Julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen digiasiointia on viety eteenpäin niin kiivaaseen tahtiin, ettei myönteisenä pidetyn kehityksen sivuvaikutuksiin ole kiinnitetty juuri huomiota. Kritiikki ja keskustelu ovat alkaneet lisääntyä vasta viime vuosina. Kuluneen koronavuoden aikana todennäköisesti entisestäänkin lisääntyneeseen kanssa- ja puolesta-asiointiin liittyy kuitenkin niin paljon avoimia kysymyksiä ja riskejä, että niiden selvittämiseen ja ratkomiseen tulisi ryhtyä pikaisesti. Viime kädessähän digiasioinnissa on kyse siitä, että digitaaliset itsepalvelujärjestelmät tarjoavat julkisille sosiaali- ja terveyspalveluille mahdollisuuden ulkoistaa aiemmin niille itselleen kuuluneita tehtäviä palvelujen asiakkaille, potilaille ja edunsaajille. Tästä kehityssuunnasta voidaan olla montaa mieltä jo sinällään, mutta tehtävien epävirallista valuttamista kolmansille osapuolille ei voida pitää hyväksyttävänä. Julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tulee kantaa edelleen itse ensisijainen vastuu siitä, että palvelujen laatu, ammatillisuus ja oikeudenmukaisuus toteutuvat yhdenvertaisesti kaikkien ihmisten kohdalla heidän digitaidoistaan ja muusta elämäntilanteestaan riippumatta.